Empatía es un término que indica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprendiendo su situación o circunstancia. Cuando alguien se dedica profesionalmente a tratar con el público, el carácter empático es muy valioso, pues a veces es necesario entender a quienes acuden a los servicios de un profesional para comprender sus peticiones o no. Y si esos servicios son públicos, más aún: hay que entender a la otra parte.
Siempre he sentido un gran respeto por las profesiones del ámbito sanitario. En nuestro pueblo tenemos la suerte de contar con profesionales altamente cualificados, que gestionan las demandas con empatía tanto en el centro de salud como en sus consultas privadas. Es cierto que el ser humano es injusto y tiende a resaltar las carencias o errores por encima de los aciertos, que, por otro lado, son lo más común. Tal vez por eso nos indigna tanto cuando alguien actúa de manera poco acertada: no estamos acostumbrados a que suceda así.
Hace un par de semanas, yo, que con estos fríos rara vez me libro del resfriado, decidí ir al médico al notar cierta destemplanza, como decimos aquí. Aunque mi rinitis alérgica es habitual en invierno, no suele ir acompañada de fiebre. Sobre las 13:00 h me dirigí al centro de salud, donde me derivaron a la consulta 17. La sala de espera estaba vacía y, en el interior de la consulta, había dos jóvenes doctoras. Una de ellas, vestida de calle, asomó la cabeza y, al verme, habló con su compañera, que inmediatamente se quitó la bata y se marchó.
Al poco rato, empezaron a llegar pacientes, que fueron siendo llamados. Aunque no suelo hacer estas cosas por pudor, al ver que todo el mundo me adelantaba, asomé la cabeza en la consulta en el intervalo entre pacientes y pregunté si estaban llamando a las urgencias. La respuesta, amable pero tajante, fue que ella no atendía urgencias y que debía ir a la consulta 13. Con mi mascarilla puesta, me dirigí allí, y, ante la inseguridad generada por el posible error anterior, repetí la acción de preguntar. Esta vez, la respuesta fue menos amable:
—No, tiene que bajar abajo a que le reasignen, porque le ha pillado el cambio de guardia.
Después de más de una hora con fiebre, paseándome por los pasillos de la Casa del Mar, mi indignación era importante, pero hice lo que se me indicó. Me enviaron a otra consulta —de cuyo número ni me acuerdo—, donde tuve que esperar una larga cola de pacientes. El doctor que me atendió lo hizo de manera cortés y empática. Me explicó que la situación está “de tal forma que estas cosas dependen del criterio del profesional que le atiende”.
Cuando salí de la consulta, pasadas las 15:30 h, pensé en solicitar una hoja de reclamaciones, pero al ver la cola que había en la ventanilla, calculé que me quedaría allí hasta las 16:00 h. Con mi estado de salud algo mermado, no me apetecía esperar más.
Aquella experiencia me lleva a varias reflexiones. La primera, por encima de todo, es agradecer a la inmensa mayoría de los trabajadores de la Casa del Mar de Barbate su profesionalidad y buen hacer habitual. La segunda, recordar que en todas las profesiones "cuecen habas". Entiendo que, en casos como el mío, lo mínimo que se puede hacer es preguntar al único paciente que hay en la sala de espera si está esperando en esa consulta. Y, si no pueden atenderme, indicarme que debo ir a que me reasignen la consulta, en lugar de hacerme esperar para nada. Entre otras cosas, porque no creo que sea saludable para nadie que alguien con gripe deambule de sala en sala por el centro de salud.
Finalmente, me pregunto: si en vez de un simple resfriado hubiese sido un problema de salud más grave, ¿habrían actuado igual?
Lo cierto es que, como no pude presentar aquella reclamación, hoy quiero pedir desde esta columna de opinión empatía para aquellos profesionales que carecen de ella.
